La notizia delle risposte irriverenti sulla pagina Facebook dell’INPS ai quesiti sul reddito di cittadinanza è di qualche giorno fa e, finita la curiosità per il fenomeno, è ormai già vecchia e archiviata. Queste sono le tempistiche del web, ove tutto è presto dimenticato e nulla cambia. Ma forse qualche parolina è il caso di spenderla.
Non solo per la notizia del ricovero della sventurata addetta alle risposte per non aver retto allo stress. Per chi ha lavorato in una qualsiasi assistenza clienti, la durezza del lavoro non è una novità e i gravi cedimenti nervosi di chi sta dietro le quinte dell’immondezzaio delle reti sociali sono una delle tante notizie archiviate. E nemmeno per il dibattito sull’educazione o per qualche polemica successiva per cui non sta bene ridere di qualcuno meno esperto e forse meno fortunato mentre si trova in difficoltà – visione che condivido in parte. Solo in parte, perché ho visto palesi casi di pigrizia nel seguire le istruzioni e di fronte all’ignoranza volontaria non provo molta pietà.
La cosa che meriterebbe più attenzione di quella effettivamente avuta è la gestione dell’assistenza su qualcosa di così delicato affidata ad una persona costretta a lavorare con una piattaforma non adatta allo scopo, qual è Facebook

Un servizio clienti serio funziona così: il cliente invia un messaggio di posta elettronica, comunemente attraverso un modulo di contatto presente sul sito. Questo messaggio viene ricevuto da un programma particolare che lo numera e lo assegna ad un operatore (o agente) e darà il via ad una conversazione, proprio come in una chat. Ogni messaggio viene salvato insieme ad allegati ed eventuali appunti interni. In questo modo, l’operatore può lavorare a più richieste senza perdere traccia di ciò che è stato detto e può passarle ad altri agenti a fine turno o per consulti da altri reparti. Piattaforme più sofisticate possono tentare di rispondere automaticamente al primo messaggio per provare a sfoltire la coda. Su Facebook tutto questo non è possibile con i messaggi privati, figuriamoci in una pagina pubblica, pronta a trasformarsi in arena, ove tutti possono intervenire con o senza contribuire in modo utile, tanto non c’è moderazione. E poi, dov’è la riservatezza? Il RGPD? Che ne è di dati personali come l’ammontare del RDC una volta che finiscono in bacheca o in un messaggio personale su Facebook? È ridicolo e preoccupante che qualcosa del genere sia successo. Si sapeva che in tanti avrebbero richiesto il RDC, era prevedibile che ci sarebbero state difficoltà ed era ovvio che buona parte dei richiedenti avrebbe avuto dei problemi a gestire i propri profili in linea. Abbiamo messo in mano computer e telefoni sempre più sofisticati ad un bacino enorme di utenti che non erano in grado nemmeno di sintonizzatore il televisore di casa, senza far molto per una buona alfabetizzazione e senza che, del resto, gli stessi utenti se ne siano preoccupati, presi com’erano dai giocattoli nuovi.
Per questo possiamo ridere, fino ad un certo punto, dell’analfabetismo informatico italiano, mentre non è assolutamente giustificabile scegliere Facebook come piattaforma di voto né di assistenza da parte di chi ha fatto della promozione “della rete” a centro di partecipazione politica la propria bandiera.
Perché la pagina di Facebook, al limite, non si è limitata ad indirizzare gli utenti su canali più appropriati? E invece lo si è usato come sportello pubblico, con tanto di richieste esasperate dell’operatore agli utenti di non commentare richieste altrui, il che va palesemente contro ciò per cui Facebook è fatto!
Sfortunatamente la nostra classe dirigente ama mostrarsi al passo coi tempi, ma un buon politico dovrebbe essere più esperto ed in grado di fare scelte più razionali rispetto al popolo che rappresenta. Non possiamo accontentarci di qualcuno che ne sappia quanto noi (e dunque, mediamente zero) perché a farne le spese sono poi cittadini ed operatori.